先日久しぶりに、徳島まで出張して来ました。
仕事の内容は、クレーム処理。工場のメンテナンス関係の仕事です。
（詳細は、守秘義務があって、これ以上はご勘弁を！）
近隣のお住いの方からの苦情を受けて出動してきた訳です。
それで実際に近隣にお住まいのNさん（仮名）とお話をしたのですが、クレームを受けた管理会社からの指示と、ちょっと、いやかなり違う内容でした。
指示内容と現場の状況が違うって、現場出張あるあるですね。（涙）
まぁ、そういう時は、現場優先です。
一番困っていらっしゃる現地の方が満足しないと、クレーム処理は解決したとは言えません。
そういう訳で、限られた時間や条件（必要な道具や材料がない等）の元、必死こいて頑張ってきましたよ！
何とかかんとか、メンテナンス完了し、近隣のNさんにも満足して頂きました。
その上、コーヒーやみかんを頂いたり、よもやま話で楽しい時間を過ごさせて頂きました。
最後には、「また来てね」と温かいお言葉まで頂きました。
（クレーム処理にまた行きたくはないのですが・・・笑）
それで、今回のお仕事で何が一番問題だったのかなと反省しました。
現場対応する私からすると、クレームを受けた管理会社（親分）が正確な情報を捉えられていなかった事かと思います。
今回の事案では、現場のことを知らない事務職の人に、詳細を完璧に把握するのは難しいのかも知れません。
私でも実際に近隣のNさんと、結構長時間話しをして、コーヒーを頂けるくらいになって、やっと問題の本質が掴めたくらいです。
だけど、やっぱり一番のポイントは、クレームをしてきた人が何に一番困っているのかを理解すること。
この能力が不足していると、あとあとの工程が大変な訳です。
「クレームは宝の山」と言われる所以はここにあると思います。
宝の山にするのも、不毛な非難の山にするのも、1番の窓口であるクレーム対応する人の能力にかかっている。
そんな仕事の本質を改めて感じた出張なのでした。
あぁ、クレーム対応じゃなくて、普通に旅行をしたいよなぁ。
今回の珍言爆言
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どこまでいっても問題の本質を捉えることが重要
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